Bedenk: juridisch vakmanschap staat op plaats vier!


Christ'l Dullaert
Le Tableau
Onlangs ging ik bijkans met plezier naar mijn tandarts. Hij heeft een zeer modern ingerichte praktijk. In de wachtkamer staat een laptop waardoor ik, als ik even moet wachten, gewoon kan doorwerken en mijn mail kan lezen. Eenmaal binnen lig ik op een stoel en er wordt of goede muziek gedraaid, of er wordt op een scherm aan het plafond een aflevering van Friends vertoond. Verder heeft hij een soort apparaat waarop driedimensionaal mijn tand te zien is en waarop hij driedimensionaal een nieuwe vulling maakt. Dit moet wel een geweldig goede tandarts zijn!
Mijn tandarts lijkt mij goed omdat hij zo 'up to date' overkomt. Maar zijn besluit om mij een driedimensionale vulling te geven en niet bijvoorbeeld een kroon, kan ik totaal niet beoordelen, terwijl dat natuurlijk de beslissing is waar het om gaat. Zijn werkelijk vakinhoudelijke beslissingen gaan aan mij voorbij. Zo gaat het bij advocaten of notarissen niet anders.

Een beslissing om al dan niet te procederen of een bepaalde strategie te volgen, kan de cliënt vaak slecht op waarde schatten. Een cliënt beoordeelt zijn advocaat veelal op dezelfde uiterlijkheden als ik mijn tandarts beoordeel. Gaat het afspraken maken gemakkelijk, wordt ik prettig ontvangen, is de wachtruimte aangenaam, etcetera. Allemaal zaken die er in de ogen van de vakinhoudelijke advocaat of notaris nauwelijks toe doen.

Onderzoek
Helaas hebben wij niet zoveel onderzoek op dit gebied in Nederland, maar in de VS en Engeland zijn er voldoende tevredenheidonderzoeken onder grote groepen cliënten. Uit die onderzoeken komen dit soort waarderingsaspecten van cliënten duidelijk naar voren. Daaruit blijkt dat juridisch vakmanschap ongeveer op de 4e plaats van elementen staat waarop men een advocaat kiest.

Een van de eerste punten is 'kennis van de business' van de cliënt. Ofwel, de cliënt wil het gevoel hebben dat de juridische dienstverlener zijn wereld begrijpt. Of dat het geval is, hangt voor een groot deel af van het communicatieve en empathische vermogen van de advocaat of notaris. Want iemand die daar goed in is, kan, zelfs zonder al te veel juridische kennis, de cliënt toch het gevoel geven dat hij zijn wereld begrijpt.

Tijd- en acquisitieverlies
Als jong advocaat had ik geen groot empathisch vermogen. Omdat ik vreesde teveel te blijven steken in een 'begrijpende' houding en ik ook wel begrepen had dat je vooral een beetje door moest werken, sloeg ik dit empathische deel maar over.

Maar gebrek aan empathie kan leiden tot tijd- en acquisitieverlies. Tijdverlies omdat cliënten die zich niet begrepen voelen in herhaling vallen over 'de echte kwestie', die vaak niet alleen maar juridisch is. Acquisitieverlies, omdat cliënten die zich niet begrepen voelen, hun heil elders zoeken.

Wil je dat cliënten je straks een geweldige goede advocaat of notaris vinden? Hou dan niet alleen je vakkennis bij, maar ook je mensenkennis!

Christ'l Dullaert, Le Tableau

    | Mail de redactie | Print